Hệ thống trả lời tự động IVR gồm những chức năng nào?

Hệ thống không yêu cầu phải có sự có mặt của nhân viên chăm sóc khách hàng khi khách hàng yêu cầu thông tin vì mọi giao dịch của khách hàng đều tương tác với hệ thống dữ liệu đã được thiết kế từ trước được gọi là hệ thống IVR. Người sử dụng có thể sử lý thông tin một cách tự động trong nhiều lĩnh vực kinh doanh. Điều khó khăn lớn nhất là việc thiết kế phát triển và duy trì những hệ thống IVR một cách có tổ chức cho khách hàng đầu cuối.
tong dai panasonic
IVR là từ viết tắt của Tính năng trả lời tự động nó  cho phép hệ thống trả lời các yêu cầu của khách hàng thông qua tương tác giữa hệ thống và các phím bấm DTMF trên thiết bị di động. Ngoài ra tính năng IVR của hệ thống tổng đài điện thoại thông minh cung cấp gồm:
· Chức năng tự động trả lời cuộc gọi: tự động trả lời thông tin tới khách hàng thông qua nhiều ngôn ngữ khác nhau. Mỗi nhánh thể hiện một ngôn ngữ khác nhau và cũng có thể xây dựng cây IVR với nhiều nhánh.
· File ghi âm: cho phép phát ngẫu nhiên, tuần tự hoặc cố định các file nhạc đã được thu âm sẵn khi khách hàng đang đợi trong hàng.
· Gọi vào IVR, khách hàng được tương tác với các hướng dẫn dạng Menu của từng Node.
Đều có thông báo nội dung của node và yêu cầu chọn các phím để tương tác dạng menu vào từng node.
· Message: Khi khách hàng gọi vào IVR hệ thống sẽ phát lời chào mừng vào hệ thống và hướng dẫn cho khách hàng.
· Cuộc gọi đến từng hàng đợi cụ thể: hàng đợi được định nghĩa trên hệ thống là không giới hạn vể số lượng. Một điện thoại viên (ĐTV) có thể thuộc một hoặc nhiều hàng đợi khác nhau.
·  Cho phép cuộc gọi đến từng nhóm ĐTV cụ thể: ĐTV đăng ký trả lời hàng đợi nào thì hệ thống sẽ định tuyến cuộc gọi đến.
· Cho phép định tuyến cuộc gọi trên menu thời gian:   hệ thống hoàn toàn có khả năng thực hiện các menu khác nhau dựa vào các múi giờ khác nhau.
· Chức năng chuyển đổi Text-to-Speech với các ngôn ngữ khác nhau.
·  CHức năng phát file âm thanh với độ dài bất kỳ.
· Chức năng hỗ trợ file âm thanh đa dạng như .wav, mp3,…
·  Chức năng tạo cây IVR với các menu và các script dựa trên giao diện đồ họa với các chức năng tạo sắn với độ phức tạp không giới hạn.
Chức năng Tính năng copy, chỉnh sửa cây IVR, các nhánh IVR, các menu có sẵn.
· Chức năng ghi log lại việc cập nhật các thiết đặt IVR như lời chào, cấu hình về thời gian, các thông báo khuyến mại, các menu định tuyến....
· Chức năng thay đổi callflow, các câu thông báo nóng mà không làm dừng hoạt động trong hệ thống.
· Chức năng của Telesurvey là cho phép một ĐTV chuyển cuộc gọi của 1 khách hàng sang cây IVR phục vụ cho các survey. Hệ thống sẽ thực hiện phát file cảm ơn khách hàng và disconnect cuộc gọi sau khi thực hiện survey. Trên giao diện ĐTV sẽ hiển thị list các survey được chọn enable này và khi thực hiện survey ĐTV chỉ việc tích vào button này và kho trên giao diện quản trị thì người quản trị có thể enable một hoặc nhiều survey đồng thời. Chức năng khác nhau của các cây IVR cho phép cấu hình số lượng không hạn chế survey như:
o   Đối với ĐTV thì tìm hiểu độ hài lòng của khách hàng.
o   Đối với Dịch vụ  thì tìm hiểu độ hài lòng của khách hàng.
· Chức năng Callback Request được xem là tính năng cho phép khách hàng có thể lưu lại lời nhắn của mình trên hệ thống. Sau đó nhân viên Back Office của nhà khai thác sẽ nghe lại nội dung lời nhắn và đưa ra hướng dẫn cho khách hàng một cách tốt nhất.