Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quen thuộc xuất hiệntrong hoạt động kinh doanh dịch vụ của mọi doanh nghiệp. Nó được xem là công cụquan trọng phản ánh hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp đó. Vậy hãy cùng tìmhiểu qua bài viết dưới đây xem chất lượng dịch vụ là gì?5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ là những yếu tố nào nhé.

I.               Chấtlượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ là một định nghĩa được hiểu theo nhiềuquan niệm khác nhau, không có bất kỳ quy chuẩn nào để đo lường về chất lượng dịchvụ.

Theo như quan điểm của quản trị kinh doanh, chất lượng dịchvụ được xem là một thành tựu trong dịch vụ khách hàng. Nó phản ánh tại mỗi cuộcgặp gỡ, tiếp xúc với dịch vụ của khách hàng. Khách hàng hình thành kỳ vọng về dịchvụ thông qua những lần trải nghiệm trong quá khứ, thông qua truyền miệng haytruyền thông dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ

Nói chung chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng so sánh cảmnhận với dịch vụ mong đợi. Nếu như dịch vụ trước không chất lượng bằng dịch vụsau thì khách hàng sẽ thất vọng.

II.             Đặcđiểm của chất lượng dịch vụ

Chất lựng dịch vụcó những đặc điểm sau:

-       Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn thấy hoặcchạm vào dịch vụ trước khi mua hàng. Do đó khách không thể đánh giá dịch vụ quasản phẩm trưng bày hay qua bao bì…

-       Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuấtvà sử dụng đồng thời cùng một lúc nên cảm nhận đầu tiên của khách hàng về dịchvụ sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng.

-       Không thể lưu trữ: Lưu trữ dịch vụ là một điềukhông thể vì chúng mang tính vô hình và không thể cầm nắm vào.

-       Tính thiếu ổn định: Vì dịch vụ được cung cấp bờicon người nên có thể thay đổi theo thời gian, có thể cao hoặc thấp.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

III.           5 yếutố đo lường chất lượng dịch vụ

Cùng tìm hiểu 5 yếutố đo lường chất lượng dịch vụ dưới đây nhé:

1.      Độ tin cậy (Reliability)

Cần thể hiện được khả năng thực hiện dịch vụ một cách thíchhợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên khách hàng sử dụng dịch vụ.

2.      Năng lực phục vụ (Assurance)

-       Thể hiện thông qua thái độ của nhân viên bằng sựniềm nở, lịch sự và trình độ chuyên môn cao

-       Thể hiện được sự an toàn khi khách hàng sử dụngdịch vụ

-       Cách cư xử của nhân viên khiến khách hàng có niềmtin khi sử dụng dịch vụ

3.      Năng lực đáp ứng nhu cầu (Responsiveness)

Doanh nghiệp cần biểu lộ được sự chuẩn bị sẵn sàng và mong ướccủa nhân viên cấp dưới khi cung ứng dịch vụ cho người mua một cách kịp thời .

5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ

4.      Các phương tiện hữu hình (Tangible)

Chất lượng dịch vụđược đo lường thông qua không gian và hình thức về trang phục.

Chẳng hạn như bạn thể hiện sự chỉnhchu, tươm tất trong mắt khách hàng về trang phục. Bạn sử dụng trang thiết bị hiệnđại và các tài liệu liên quan đến công ty đều được thiết kế đẹp mắt.

5.      Đồng cảm (Empathy)

Chất lượng dịch vụ còn được biểu lộ trải qua thái độ chămnom và chăm sóc người mua. Ví dụ doanh nghiệp luôn quan tâm, chăm sóc và đặtquyền lợi người mua lên trên hết.

Cho đến hiện tại thì vẫn có rất nhiều ý kiến khác nhau liênquan đến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần chú trọng vào chất lượngdịch vụ để nâng tầm vị thế thương hiệu trong mắt khách hàng. Với bài viết về chất lượng dịch vụ và 5 yếutố đo lường chất lượng dịch vụ hy vọng bạn sẽ có thêm kiến thức để áp dụng vàodoanh nghiệp của mình từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và gặt hái những thànhquả lớn hơn.

TÌM HIỂU CỤ THỂ VỀ CÁC KHÍACẠNH TRONG KINH DOANH, HÃY LIÊN HỆ VỚI CHÚNG TÔI:

Hotline: 056387642 (Zalo)

Group za.lo: https://zalo.me/g/jfqiee453

Fanpage:  https://www.facebook.com/phanmemcrmsales

Website: https://crmsales.vn/

Mail: crmsaleshn@gmail.com