6 phương pháp để phân tích - thấu hiểu khách hàng

Nhưng trước khi đi và các phương pháp này mình có một vài lưu ý:
- Mỗi sản phẩm, dịch vụ nào cũng phải phân tích, tìm hiểu =>> lúc này mới hiểu khách hàng được (điều quan trọng)
- Mỗi sản phẩm - dịch vụ thì sẽ có thể ứng dụng mỗi cách thức khác nhau (tất nhiên anh/em đừng quá cứng nhắc về việc ứng dụng)
- Bài viết mình chia sẻ theo kinh nghiệm, góc nhìn cá nhân (có thể sẽ không chuẩn theo kiểu "master" nhưng chắc chắn ai cũng có thể ứng dụng được)
- ...
Rồi!!! giờ chúng ta bắt đầu các phương pháp - cách thức để thấu hiểu khách hàng của mình.
Cách 1: Phân tích nhân khẩu học của khách hàng? (cách này phù hợp cho những anh/em nào chưa có nhiều danh sách khách hàng hoặc là chưa có những nền tảng để phân tích).
- Độ tuổi, giới tính, địa điểm sinh sống, nghề nghiệp, sở thích, ...
- Hành vi mua hàng
- Thời gian online - kênh social - mạng xã hội khách hàng sử dụng, ...
Đây thực ra là quá trình chúng ta đi phân tích thị trường, khách hàng, đối thủ =>> quá trình chúng ta đi "research" những dữ liệu trên môi trường Online. Anh/Em nào có kỹ năng phân tích tốt hơn thì sẽ có nhiều dữ liệu, nhận định & hiểu khách hàng của mình hơn. (có nhiều dữ liệu, biết nhiều đối thủ)
Anh/Em tham khảo thêm bài này: Phân tích đối thủ cạnh tranh trên môi trường online
>>>>>>>>>>> Đọc thêm: Quản lý Page đơn giản hơn với phần mềm quản lý bán hàng đa kênh Abit

Cách 2: Theo dõi hành vi - sở thích của khách hàng trên các nền tảng Online mình có? (cách này phù hợp với những anh/em đã xây dựng được nền tảng Online, có nền tảng Online để bán hàng, xây dựng thương hiệu, ...)
Phân tích trên Website
- Ứng dụng Google Analytics: phân tích nguồn khách hàng, số trang tuy cập, thời gian onpage, các hành vi di chuyển của khách hàng trên Website, ... rất nhiều thứ khác nữa
- Ứng dụng Google Search Console: Biết khách hàng search gì, đo lường các chỉ số CTR, vị trí trung bình của 1 URL (đường dẫn), ...
- Nhiều ứng dụng khác, ...
Phân tích trên Fanpage
- Nếu anh/em có Chatbot sẽ đo lường được rất nhiều thứ (mình sẽ không nói chi tiết ở đây, ...
- Các chỉ số trên Fanpage: reach, các loại bài đăng, khung giờ tương tác, ...
- ...
=>> biết được khách hàng thích gì, online khung giờ nào nhiều, loại bài đăng nào họ thích, ...
Phân tích trên Youtube
- Thời gian xem video
- Các lượt xem đến từ đâu
- Các lượt sub đến từ video nào, ...
- ...
=>> biết khách hàng muốn xem gì, video nào có chuyển đổi ra sales, ra traffic hay nền tảng khác: lên members cho Group chẳng hạn
Phân tích trên Group - cộng đồng - hội nhóm
- Xem khách hàng họ nói gì
- Trao đổi về điều gì của sản phẩm đó
- Khách hàng quan tâm đến điều gì khi mua sản phẩm: giá, feedback, phản hồi, các case study, ...
- ...
=>> cách này cực kỳ hay để anh/em hiểu được khách hàng họ quan tâm đến điều gì của một sản phẩm, để xây dựng niềm tin với khách hàng. Gợi ý là anh/em nên vào nhiều hội nhóm REVIEW, thảo luận, các cộng đồng lớn, các topic trên cộng đồng, ...
Cách 3: Đặt ra những câu hỏi (khi phân tích hoặc theo dõi, ...)
Quá trình chúng ta tìm hiểu, phân tích hay theo dõi khách hàng. Chúng ta có dữ liệu, chúng ta thấy những hành vi hay các chỉ số từ những nền tảng hay các chiến dịch nhưng phần lớn là chỉ ở trạng thái thu thập thông tin.
Vì thế, cách 3 này sẽ giải quyết được & tận dụng được những dữ liệu đó. Về bản chất, việc đặt ra những câu hỏi sẽ giúp anh/em giải quyết được vấn đề và có thể rất rất nhiều nguồn dữ liệu để hiểu khách hàng hơn. (hãy nhớ lại xem, bạn đã tự đặt câu hỏi cho mình & trả lời nó bao nhiêu lần)
Why? khách hàng ở lại lâu trên 1 bài viết, 1 trang, ...
Why? Khách hàng lại muốn săn voucher
Why? Khách hàng lại feedback, phản hồi, góp ý như vậy?
=>> sẽ có rất rất nhiều câu hỏi trong quá trình anh/em làm, phân tích các nền tảng và những dữ liệu từ các cách thức khác nhau.
>>>>>>>> Đọc thêm: Cách ẩn toàn bộ bình luận nhanh như chớp bằng phần mềm ẩn comment Fanpage
Cách 4: Xem các feedback của khách hàng (Fanpage, Group, Youtube, Google Map, …)
Đợt lâu, trên Google Map của ATP Software mình search sau đó vào xem các feedback, phản hồi của khách hàng. Mình đọc thấy có rất nhiều feedback thú vị, nào là chỗ giữ xe, anh bảo vệ, văn phòng đẹp, thái độ nhân viên vui vẻ, ...có nhiều feedback tốt, cùng có một vài feedback không tốt =>> từ đó mình hiểu khách hàng hơn và biết được là nên hoàn thiện ở điểm nào (nếu không có, đôi khi mình cũng chẳng để ý =>> hẳn là nhiều anh/em cũng sẽ như thế).
Và ngoài ra, cũng sẽ có nhiều feedback khác ở các môi trường như: Fanpage, Shopee - TMĐT, Youtube, Group Facebook - cộng đồng, hay những nền tảng bán hàng khác nữa.
Tư duy:
- Chẳng có thương hiệu nào hoàn hảo, làm hài lòng được tất cả các khách hàng của mình (Apple, Nike, Adidas, Samsung, ...cũng chẳng thể làm được điều này)
- Xem các feedback để hiểu khách hàng hơn
- Xem các feedback để hoàn thiện dịch vụ, sản phẩm, đội ngũ, ...
- Xem các feedback để tốt hơn trong tương lai, đôi khi là một chiến lược để giúp doanh nghiệp phát triển, ...


- Và cảm ơn khách hàng đã dành thời gian feedback, sẵn sàng thẳng thắn nói ra những điều chúng ta chưa hoàn thiện, ...(biết ơn khách hàng)


Cách 5: Xin các phản hồi của khách hàng


Đôi khi là môi trường online hoặc cũng có thể là môi trường offline. Nhưng thông thường, nếu khéo léo chúng ta có thể lựa lời mà nói cho khách hàng để có thể xin được những phản hồi, những góp ý =>> thường sẽ là những khách hàng thân quen, họ sẽ chia sẻ những điều mình chưa hoàn thiện.


Ngoài ra, mình sẽ có thể đặt những HỘP THƯ PHẢN HỒI trên website, Fanpage, giao diện phần mềm, 1 đường dẫn trên mã QR được in trên bao bì sản phẩm, ...


Cách 6: Hãy hỏi những nhân sự Sales - Marketing của công ty (đây là cách thức hay nhất trong các cách mình chia sẻ)


Vì sao ư???


Nhân sự sales:


- Là người tương tác với khách hàng nhiều nhất


- Là người nói chuyện với khách hàng nhiều nhất


- Là người trực tiếp đưa ra gói bán, gói sản phẩm, ...


- Là người trực tiếp upscale, chăm sóc khách hàng, ...


- Là người trực tiếp nghe "khách hàng phản hồi - phàn nàn - feedback"


- Là người tiếp xúc với rất nhiều khách hàng khác nhau, loại khách hàng, trạng thái khách hàng, ...


- ...


Nhân sự Marketing:


- Là người trực tiếp lên chiến dịch


- Là người trực tiếp viết content, làm landing page, thiết kế banner


- Là người trực tiếp tối ưu - đo lường quảng cáo


- Là người cảm nhận các chỉ số, tỉ lệ chuyển đổi, "tiêu tiền"


- Đo lường qua những con số, tỉ lệ, ...


=>> Hỏi gì thì anh/em gặp các vấn đề hoặc muốn có những thông tin gì thì tùy trường hợp, tình huống mà hỏi nhé. Đôi khi lâu lâu viết content, làm landing page mình cũng hỏi các bạn sales về khách hàng cần gì, thích quà tặng nào, hay so sánh những gì, ... để viết content cho phù hợp hơn...


Thôi viết đến đây thôi, bài khá dài rồi. Hy vọng những chia sẻ của mình mang lại những điều mới mẻ, nhiều keyword hay góc nhìn mới hơn về câu chuyện khách hàng. Từ đó ứng dụng những phương pháp - tư duy để kinh doanh tốt hơn ❤


Nguồn: Phan Anh Toàn