Cách xây dựng Customer Journey Map doanh nghiệp cần biết

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (customer journey) là một công việc giúp bạn nghiên cứu những khoảnh khắc khách hàng lần đầu chú ý tới thương hiệu, nhận thức của họ về nó, những tìm kiếm họ sẽ thực hiện, thời điểm mua hàng, sử dụng sản phẩm và những điều họ sẽ nói với người khác về chúng. Để hình dung hơn về customer journey là gì, hãy cùng tham khảo bài viết dưới đây nhé.

AIDA là gì? Cách ứng dụng mô hình AIDA cho hoạt động Marketing Online

Customer journey là gì?

Customer Journey – hành trình khách hàng là toàn bộ trải nghiệm trọn vẹn của người dùng với một thương hiệu/ doanh nghiệp trên nền tảng đã định. Hành trình này có thể kéo dài vài ngày hoặc vài giờ hoặc thậm chí vài phút. Nó bao gồm tất cả mọi sự tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, bằng tất cả các thiết bị và điểm tiếp xúc trong mọi giai đoạn để thực hiện hành động mong muốn của họ. Trong đó:

• Các hành động mục tiêu chính là việc mua hàng, đặt hàng hoặc yêu cầu một vấn đề nào đó.

• Điểm tiếp xúc ở đây là bất kỳ điểm tương tác gián tiếp hay trực tiếp nào từ phía khách hàng tới doanh nghiệp của bạn.

• Các kênh phục vụ cho hành trình khách hàng gồm có điện thoại, website, chi nhánh, truyền thông tiếp thị hoặc tương tác dịch vụ.

  
  

Tuy nhiên trong bất kỳ chiến lược Marketingquảng bá sản phẩm/ dịch vụ, nếu chỉ dừng lại ở việc phân tích hành trình khách hàng không thôi thì không đủ. Tốt nhất bạn nên hình dung nó thành một sơ đồ để toàn bộ nhân viên có thể nắm rõ được. Lúc này, biểu đồ hành trình khách hàng – Customer Journey Map (CJM) sẽ là giải pháp phù hợp nhất.

Cách vẽ bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) cho doanh nghiệp       

1. Thiết lập mục tiêu của việc xây dựng customer journey map

Mong muốn của doanh nghiệp luôn luôn muốn thấu hiểu khách hàng của mình. Bản đồ hành trình khách hàng tái hiện lại cách mà khách hàng biết đến, tìm hiểu, đánh giá, mua hàng và trở thành khách hàng trung thành. Hiểu một cách đơn giản, Bản đồ này thể hiện các "hành động" của khách trước, trong và sau khi mua hàng.

Càng hiểu chi tiết về hành trình khách hàng đối với mỗi nhóm khách hàng (đối tượng) cụ thể, Doanh nghiệp của bạn có thể tối ưu để gia tăng số lượng chuyển đổi từ biết đến mua hàng và từ mua hàng đến khách hàng trung thành bằng cách sắp xếp lại các phòng ban, nhân sự ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm khách hàng.

Bản đồ này cũng chỉ cho doanh nghiệp thấy bằng cách nào để tiếp cận một phân khúc khách hàng mới hoặc một nhóm khách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Mục tiêu của họ là gì? cần cung cấp trải nghiệm gì cho nhóm khách hàng đó tại mỗi điểm tiếp xúc.

2. Thu thập hồ sơ Personas và mục tiêu của khách hàng

Nghiên cứu hồ sơ cá nhân và điều tra, ghi nhận phản hồi khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận được các thông tin thực tế nhất. Một số câu hỏi thường gặp như:

• Khách hàng làm thế nào để biết đến thương hiệu?

• Điều gì thu hút khách hàng đến với fanpage/website của bạn?

• Khách hàng cần gì khi tìm đến đây?

• Thời gian khách hàng ở lại trên các kênh là bao lâu?

  
  

3. Lên danh sách các điểm chạm hiện có trong hành trình khách hàng

Điểm chạm là thứ giúp doanh nghiệp có thể trực tiếp tương tác với khách hàng. Dựa vào bản khảo sát khách hàng, bạn nên liệt kê danh sách các “điểm chạm” mà khách dừng chân khi tìm hiểu thông tin, mua hàng hoặc khi gặp vấn đề trong quá trình sử dụng.

Đây là một bước quan trọng, bạn có thể thu thập insights khách hàng thông qua hành vi khách hàng. Nếu có quá nhiều điểm chạm, quy trình tiếp cận khách hàng có vẻ khá là rối rắm. Ngược lại, khách có thể không tìm được giải pháp cho vấn đề của mình, và tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn.

4. Đâu là yếu tố bạn mong muốn trên customer journey map?

Loại bản đồ hành trình của khách hàng mà bạn quyết định sẽ phụ thuộc vào mục tiêu của bạn. Các loại bản đồ chính bao gồm:

• Current state: Loại bản đồ phổ biến nhất, cho phép bạn hình dung các hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc mà khách hàng khi tương tác với thương hiệu.
• Day-in-the-life: Bản đồ này trực quan hóa hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà khách hàng trải nghiệm trong hoạt động họ tham gia hàng ngày, kể cả khi các hoạt động này không bao gồm tương tác với thương hiệu của bạn.
• Future state: Bản đồ này dự đoán hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc mà khách hàng của bạn sẽ trải qua khi tương tác trong tương lai với thương hiệu của bạn.
  

5. Phân tích, đo lường tính hiệu quả của bản đồ hành trình khách hàng

Nhìn chung, bản đồ mà bạn xây dựng vẫn chỉ dựa trên lý thuyết, chưa ứng dụng thực tế. Nên việc luôn theo dõi sát sao hành vi của người tiêu dùng để có thể điều chỉnh kịp thời những điểm chạm chưa tốt mang ý nghĩa rất quan trọng trong việc mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

6. Thay đổi, điều chỉnh khi cần thiết

Sau khi hoàn thành một CJM và sử dụng nó cho chiến dịch của mình, các Marketers vẫn phải liên tục theo dõi, đánh giá dựa trên số liệu và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Việc vẽ ra một bản đồ một cách máy móc rồi nhất quyết tuân thủ theo nó sẽ khó có thể lúc nào cũng chính xác hoàn toàn, vì vậy họ cần linh hoạt nắm bắt và thay đổi CJM tuỳ theo những chuyển biến thực tế để đem lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và kiếm về lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.

Kết luận

Lập bản đồ hành trình khách hàng giúp đảm bảo rằng khách hàng là yếu tố trọng tâm trong Contact Center, từ các tương tác đến việc quản lý các quy trình và thủ tục. Một kế hoạch chi tiết sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc để đơn giản hóa lưu đồ cuộc gọi, tối ưu hóa quy trình và trao quyền nhân viên thông qua việc đào tạo kỹ lưỡng và chuyên nghiệp.

Với hơn 6 năm thực chiến, đồng thời định hướng marketing cho nhiều đơn vị doanh nghiệp lớn nhỏ, AZTECH tự tin sẽ mang đến cho doanh nghiệp của bạn những giải pháp với mức phí tối ưu nhất. Liên hệ ngay với AZTECH qua Website: https://marketing.aztech.com.vn/ để được hỗ trợ tư vấn trực tiếp.